Annexe aux CGV – Vivre Madrid Sur Mesure

Trouvez ci-dessous nos CGV – Vivre Madrid Sur Mesure.

1. Objet de l’annexe

La présente annexe a pour objet de définir les conditions particulières applicables aux prestations de conseil, d’accompagnement et de conception d’itinéraires personnalisés commercialisées par Vivre Madrid sous l’appellation Vivre Madrid Sur Mesure.

Elle complète les Conditions Générales de Vente de Vivre Madrid. En cas de contradiction entre les présentes conditions particulières et les CGV générales, les présentes conditions particulières prévalent pour les prestations concernées.

2. Nature des prestations

Les prestations Vivre Madrid Sur Mesure consistent en un service personnalisé de conseil et d’organisation permettant d’aider le client à préparer un séjour, un week-end, une escapade, un déplacement ou un événement à Madrid ou dans toute autre destination expressément précisée dans l’offre.

Selon la formule souscrite, la prestation peut notamment comprendre :

l’analyse du projet du client ;
l’étude de ses besoins, envies, contraintes et priorités ;
la conception d’un itinéraire ou programme personnalisé ;
la sélection de lieux, adresses, activités, expériences ou quartiers ;
la formulation de recommandations adaptées au profil du client ;
des conseils pratiques et logistiques ;
une aide à l’arbitrage entre plusieurs options ;
une assistance à la réservation lorsque cela est expressément prévu dans l’offre choisie ;
une coordination plus étendue pour les groupes ou événements lorsque cela est prévu dans le devis ou les conditions particulières.

Les prestations sont définies plus précisément dans la page de vente, le devis, le bon de commande, le tunnel de paiement ou tout document commercial communiqué au client avant la commande.

3. Ce que la prestation comprend

La prestation comprend exclusivement les éléments expressément mentionnés dans l’offre souscrite par le client.

Selon la formule choisie, cela peut inclure :

un questionnaire ou formulaire préparatoire ;
un échange de cadrage ;
l’analyse du besoin ;
un document d’itinéraire ou de recommandations ;
une sélection personnalisée d’activités, restaurants, quartiers, adresses ou expériences ;
un certain nombre de réservations ou de suggestions de réservations ;
un certain nombre d’ajustements ou d’échanges après remise.

Le contenu exact varie selon la formule choisie, le niveau de personnalisation, le nombre de voyageurs, la durée du séjour et la complexité du projet.

4. Ce que la prestation ne comprend pas

Sauf mention expresse contraire, la prestation Vivre Madrid Sur Mesure ne comprend pas :

la vente de transport ;
la vente d’hébergement ;
la vente de billets ;
la vente de prestations touristiques exécutées par des tiers ;
la souscription d’assurances ;
la gestion administrative du voyage ;
la présence physique sur place ;
l’accompagnement en personne ;
la conciergerie illimitée ;
les demandes additionnelles non prévues dans l’offre initiale ;
les modifications successives ou substantielles du projet après démarrage ;
les dépenses personnelles du client ;
toute prestation non expressément incluse dans l’offre commandée.

Sauf mention contraire, Vivre Madrid agit comme prestataire de conseil, de recommandation, de personnalisation et d’accompagnement, et non comme vendeur direct des prestations fournies par des tiers.

5. Questionnaire client et informations nécessaires

Après validation de la commande, le client reçoit, selon les cas, un questionnaire, un formulaire, un brief ou une demande d’informations complémentaires permettant à Vivre Madrid de mieux comprendre son projet.

Le client s’engage à transmettre des informations :

exactes ;
sincères ;
complètes ;
à jour ;
suffisamment détaillées pour permettre une exécution pertinente de la prestation.

Le client s’engage notamment à communiquer toute information utile relative :

aux dates du séjour ;
au nombre de participants ;
au budget ;
à la composition du groupe ;
aux préférences ;
aux contraintes de rythme ;
aux restrictions alimentaires ;
aux besoins spécifiques ;
aux réservations déjà effectuées ;
aux priorités réelles du séjour ;
ou à tout élément susceptible d’influencer les recommandations.

Vivre Madrid ne pourra être tenue responsable d’une mauvaise adaptation du livrable lorsque celle-ci résulte d’informations inexactes, incomplètes, imprécises, tardives ou non communiquées par le client.

6. Validation de la commande et démarrage de la prestation

La prestation débute à compter de la réunion des conditions suivantes :

validation de la commande ;
paiement total ou partiel selon les modalités prévues ;
réception des informations nécessaires à l’exécution ;
retour du questionnaire ou du brief client lorsque celui-ci est requis.

Aucun délai d’exécution ne commence à courir tant que les éléments nécessaires au traitement du dossier n’ont pas été transmis.

Lorsque le client tarde à répondre ou transmet des éléments incomplets, Vivre Madrid se réserve le droit de reporter le calendrier initial sans que cela puisse lui être reproché.

7. Délais de remise

Les délais de remise sont indiqués à titre indicatif, sauf engagement ferme contraire mentionné par écrit.

Ils dépendent notamment :

de la formule choisie ;
du volume de recherche à effectuer ;
de la complexité du projet ;
du nombre de participants ;
de la période concernée ;
de la réactivité du client ;
et, le cas échéant, des délais de réponse de prestataires tiers.

Les délais sont calculés à partir du moment où Vivre Madrid dispose de tous les éléments nécessaires pour travailler dans de bonnes conditions.

En cas d’urgence signalée tardivement par le client ou de demande de traitement accéléré, Vivre Madrid pourra accepter la mission sous réserve de disponibilité et, le cas échéant, d’une facturation complémentaire.

8. Personnalisation et périmètre de la mission

La prestation est réalisée sur la base des informations connues au moment du traitement du dossier.

Toute évolution importante du besoin après démarrage peut entraîner :

une adaptation simple ;
un ajustement limité ;
une refonte partielle ;
ou la nécessité d’une nouvelle prestation ou d’un complément tarifaire.

Sont notamment considérées comme des modifications substantielles :

un changement important de dates ;
une augmentation significative du nombre de participants ;
un changement d’objectif du séjour ;
une modification forte du budget ;
une demande de repositionnement complet du style de séjour ;
l’ajout d’exigences nouvelles non signalées initialement ;
la transformation d’un séjour simple en dossier groupe ou événement.

Vivre Madrid se réserve le droit de refuser toute modification qui remettrait en cause l’équilibre économique ou opérationnel de la mission initiale.

9. Nombre d’échanges et ajustements

Sauf mention contraire dans l’offre, la prestation comprend uniquement les échanges et ajustements raisonnablement nécessaires à son exécution.

Lorsque l’offre prévoit un nombre limité d’ajustements, de retours ou de révisions, cette limite s’applique strictement.

Au-delà du cadre prévu, tout travail complémentaire pourra faire l’objet :

d’un devis additionnel ;
d’une facturation complémentaire ;
ou d’un reclassement vers une offre supérieure.

Vivre Madrid se réserve le droit de considérer comme hors périmètre toute demande répétitive, imprécise, contradictoire ou manifestement excessive au regard de l’offre souscrite.

10. Réservations, disponibilité et prestataires tiers

Les recommandations formulées dans le cadre de Vivre Madrid Sur Mesure peuvent inclure des lieux, activités, hébergements, restaurants, expériences, billets ou services proposés par des tiers.

Sauf mention expresse contraire, les contrats relatifs à ces prestations tierces sont conclus directement entre le client et le prestataire concerné.

Lorsque Vivre Madrid assiste le client dans une démarche de réservation, cette assistance ne modifie pas la responsabilité propre des prestataires tiers.

En conséquence, Vivre Madrid ne saurait être tenue responsable :

d’un refus de réservation ;
d’une absence de disponibilité ;
d’une hausse de prix ;
d’un changement d’horaire ;
d’une fermeture ;
d’une annulation ;
d’une erreur d’un tiers ;
d’une mauvaise exécution de la prestation par un tiers ;
ou de toute modification indépendante de sa volonté.

Le client reconnaît que les disponibilités, conditions commerciales et tarifs de tiers peuvent évoluer rapidement, notamment entre le moment de la recommandation et celui de la réservation effective.

11. Validité des recommandations

Les recommandations, itinéraires, suggestions et sélections sont établis sur la base des éléments connus au moment de la préparation du dossier.

Certains éléments peuvent évoluer après remise du livrable, notamment :

horaires ;
jours d’ouverture ;
tarifs ;
conditions d’accès ;
conditions de réservation ;
disponibilité ;
programmation ;
ou fonctionnement des établissements recommandés.

Il appartient au client, avant tout achat définitif ou déplacement, de vérifier les informations sensibles directement auprès des prestataires concernés lorsque cela est pertinent.

12. Droit de rétractation

Lorsque le client agit en qualité de consommateur dans le cadre d’un contrat conclu à distance, il dispose en principe du droit de rétractation prévu par la réglementation applicable.

Toutefois, le client peut demander expressément à Vivre Madrid de commencer l’exécution de la prestation avant l’expiration du délai légal de rétractation.

Dans ce cas :

si le client exerce son droit de rétractation alors que la prestation a déjà commencé, il pourra être redevable d’un montant correspondant au service déjà exécuté ;
si la prestation a été pleinement exécutée avant la fin du délai légal, et que le client a expressément demandé ce démarrage immédiat tout en reconnaissant les conséquences légales de cette demande, son droit de rétractation pourra être perdu dans les conditions prévues par la loi.

Pour cette raison, les pages de paiement ou bons de commande de Vivre Madrid peuvent prévoir une case d’acceptation spécifique relative au démarrage immédiat de la prestation.

13. Annulation à l’initiative du client

En cas d’annulation par le client après validation de la commande, les règles suivantes s’appliquent, sous réserve du droit de rétractation légal lorsqu’il est applicable :

si la prestation n’a pas encore commencé, Vivre Madrid examinera la situation au cas par cas ;
si la prestation a commencé, les sommes correspondant au travail déjà engagé ou réalisé restent dues ;
si le livrable a été substantiellement préparé ou remis, aucun remboursement intégral ne pourra être exigé.

En cas d’abandon du projet par le client après démarrage, d’absence prolongée de réponse, de non-retour du questionnaire ou de changement brutal de besoin, Vivre Madrid pourra considérer la mission comme suspendue, close ou partiellement exécutée selon l’état d’avancement du dossier.

14. Report ou modification à l’initiative du client

Toute demande de report ou de modification du projet après commande fera l’objet d’une étude de faisabilité.

Vivre Madrid pourra :

accepter la demande sans frais ;
l’accepter avec facturation complémentaire ;
proposer une nouvelle offre ;
ou refuser la modification si celle-ci dénature trop fortement la mission initiale.

Aucun report ne constitue un droit automatique pour le client.

15. Annulation ou impossibilité d’exécution à l’initiative de Vivre Madrid

Vivre Madrid se réserve le droit de refuser une mission ou d’interrompre son exécution en cas de :

informations trompeuses ou manifestement inexactes ;
comportement abusif ou irrespectueux ;
demande illicite ou contraire à la réglementation ;
non-coopération persistante du client ;
impossibilité objective de traiter la demande dans des conditions satisfaisantes ;
force majeure ;
ou situation rendant l’exécution impossible ou manifestement déraisonnable.

Dans une telle hypothèse, Vivre Madrid pourra, selon les cas :

proposer un report ;
proposer une adaptation ;
rembourser partiellement les sommes correspondant à la partie non exécutée ;
ou mettre fin à la relation contractuelle.

16. Responsabilité de Vivre Madrid

Vivre Madrid est tenue à une obligation de moyens.

La prestation consiste à conseiller, recommander, structurer et personnaliser un projet de séjour ou d’expérience. Vivre Madrid ne garantit pas :

un niveau subjectif de satisfaction ;
un résultat émotionnel ou commercial ;
la disponibilité permanente des lieux recommandés ;
ni l’exécution parfaite de services assurés par des tiers.

La responsabilité de Vivre Madrid ne pourra être engagée que pour faute prouvée, et sera limitée aux dommages directs, certains et prévisibles.

Vivre Madrid ne saurait notamment être tenue responsable :

des choix finaux du client ;
de la non-réservation par le client d’une prestation recommandée ;
d’un changement de préférence du client après remise ;
de l’indisponibilité d’un prestataire tiers ;
d’un incident survenu durant le voyage ;
d’un problème de transport ;
d’un problème de sécurité imputable à un tiers ;
d’une météo défavorable ;
d’une fermeture exceptionnelle ;
d’un mouvement social ;
d’une modification réglementaire ;
ou de toute circonstance indépendante de sa volonté.

Sauf disposition impérative contraire, la responsabilité globale de Vivre Madrid est plafonnée au montant payé par le client pour la prestation concernée.

17. Usage du livrable

Les itinéraires, programmes, sélections, feuilles de route, synthèses, recommandations et documents remis au client sont strictement réservés à son usage personnel ou, lorsqu’il s’agit d’un client professionnel, à l’usage interne correspondant à la prestation commandée.

Ils ne peuvent être :

revendus ;
diffusés publiquement ;
reproduits massivement ;
utilisés à des fins commerciales par un tiers ;
transmis à un autre professionnel pour duplication ;
ni exploités hors de leur destination initiale sans accord écrit préalable de Vivre Madrid.

18. Propriété intellectuelle

Tous les supports, textes, méthodes, structures de recommandation, sélections, présentations, documents d’itinéraire et éléments créés par Vivre Madrid dans le cadre de la prestation restent protégés par le droit de la propriété intellectuelle.

Sauf mention contraire expresse, la commande d’une prestation n’emporte aucun transfert de propriété intellectuelle au profit du client.

19. Communication et échanges

Les échanges avec le client ont lieu via les canaux indiqués dans l’offre, la page de commande ou les échanges contractuels : e-mail, formulaire, téléphone, visio, WhatsApp ou tout autre support convenu.

Le client est responsable de la consultation régulière des messages qui lui sont adressés et s’engage à répondre dans des délais raisonnables lorsque cela est nécessaire à la bonne exécution de la mission.

Vivre Madrid ne saurait être tenue responsable d’un retard lié à une absence de réponse, à un message non consulté ou à une communication incomplète du client.

20. Cas des groupes, événements et demandes complexes

Les demandes impliquant un groupe, un événement, plusieurs foyers, une coordination spécifique, des impératifs logistiques nombreux ou un niveau élevé de personnalisation peuvent faire l’objet de conditions particulières supplémentaires, d’un devis spécifique ou d’un périmètre adapté.

Dans ce cas, les éléments figurant sur le devis ou les conditions particulières applicables prévaudront sur les présentes dispositions en cas de contradiction.

21. Données personnelles

Les données collectées dans le cadre de la prestation Vivre Madrid Sur Mesure, notamment via les questionnaires ou formulaires préparatoires, sont traitées conformément à la Politique de confidentialité de Vivre Madrid et uniquement dans la mesure nécessaire à la bonne exécution du service, au suivi du dossier, à la relation client et aux obligations légales applicables.

22. Acceptation

La commande d’une prestation Vivre Madrid Sur Mesure implique l’acceptation pleine et entière :

des Conditions Générales de Vente de Vivre Madrid ;
de la présente annexe ;
de l’offre souscrite ;
et, le cas échéant, des conditions particulières figurant sur le devis, le bon de commande ou la page de paiement.

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